营业厅客户服务销售技巧

添加时间：2013-05-28      修改时间： 2013-05-28      课程编号:106158398


《营业厅客户服务销售技巧》课程大纲
第一单元 服务您的顾客
　 营业厅服务工作认知　　　　
　　第一讲 服务意识的建立
　　　　　　1．对服务的认识
　　　　　　2．对销售意识的建立
　　　　　　2．服务人员专业化“六快”体现
　　第二讲 服务顾客感知分析
1．谁是我的顾客
　　　　　　2．顾客需求的层次
　　　　　　3．顾客是怎样流失的
　　　　　　4．顾客在购买中的考虑因素
　　　　　　5．顾客感知觉的分析
　　顾客感知觉是如何产生的
　　顾客感知觉产生三步曲
　　顾客感知觉产生的五个必要的条件因素
　　　　　　6．客户个性化沟通技巧
　　个性测试
　　每种个性的特质
　　销售中对不同客户的应对技巧
第二单元 经营顾客的心
　　　　　营业厅顾客服务技巧经典四步曲
　　第三讲 第一步 准备迎候 真诚30秒
给顾客留下美好的第一印象
　　第四讲 第二步 接触服务 产品推荐
让顾客体会到您和产品的功能给他带来的好处
　　第五讲 第三步 服务释疑 解答疑问
让顾客信任您的产品 您和所在的公司
　　第六讲 第四步 服务完美 推动购买
使顾客及早体验产品的乐趣和好处
第三单元 树立顾客服务的品质
　　第七讲 服务人员专业化服务销售技巧练习
1．如何观察顾客——看的技巧
2．如何拉近与顾客的关系——听的技巧
3．如何让顾客畅所欲言——问的技巧
4．如何让顾客更喜欢——说的技巧
5．如何贴近顾客的心——笑的技巧
6．如何运用身体语言——动的技巧
　　　第八讲 顾客服务品质的自我管理
　　　　　　1．正确理解对顾客的服务
金钱的领域
非金钱的领域
　　　　　　2．接待顾客的四大原则
　　微笑
　　迅速
　　心灵手巧
　　诚实
　　　　　　3．解决顾客问题的六大步骤
认同消除顾客疑虑
提出问题找出实质
聆听回应并思考
提议其他选则
达成一致
重复确定
　　　　　　4．面对顾客投诉处理技巧
投诉的起因
投诉处理的原则
面对不同类型顾客处理的技巧

授课培训师周文斌老师简介