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银行大堂经理团队管理能力提升


添加时间:2016-06-06      修改时间: 2016-06-06      课程编号:106183055


《银行大堂经理团队管理能力提升》课程大纲

课程背景
大堂经理在做网点服务与团队管理时,由于工作能力以及实际情况所限,不能够很好地把包括大堂助理.保安师傅.保洁人员.实习生等整个大堂团队带动起来,高效协作,本课程旨在帮助大堂经理领导大堂助理,帮助大堂助理运用专业化的服务团队管理技巧,打造大堂服务人员整体的服务标准化,从而打造真正的优质网点服务团队。

课程收益
1.重塑大堂经理角色定位,树立职业责任心,提升工作积极性
2.树立与时俱进的服务理念,主动服务客户,实现客户双赢
3.培养大堂经理建立管理意识,增强网点现场人员协调管理技能
4.提升大堂经理团队意识,掌握团队建设的方法与团队凝聚力营造

课程时间:1天,6小时/天
授课对象:大堂经理、理财经理、服务主管等
授课形式:课堂讲授、案例分析、情景演练、视频教学、小组研讨

课程大纲
第一讲:大堂经理的角色认知
一、网点服务管理的三个层面
1.人管
2.制度管
3.自动自觉
二、网点服务管理者的角色认知
案例:新任大堂经理与员工
三、几种大堂经理特性
1.服务明星型
2.任劳任怨型
3.放任不管型
4.哥们义气型
5.盲目听话型
四、网点服务团队管理者的职业品格
1.敬业精神
1)用何种标准要求自己,你就会成何种人
2)你怎样对待工作,工作就会用同样结果回报你
3)每一个人其实都是在为自己打工为人生在奋斗
2.责任担当
1)不找任何借口
2)勇于承担责任

第二讲:建立优秀服务意识,提升客户忠诚
一、优质服务概念
1.何谓优质服务
2.服务的四种形态
二、客户感知的优质服务
1.客户期望优质服务
2.什么是服务感知
3.客户感知的服务质量决定对服务的评价
4.影响服务感知的要素
5.服务感知的五大特性
三、客户体验满意度分析
1.客户体验从何而来
2.客户满意度影响因素分析
3.客户体验服务关键点识别
4.超越客户体验的三大策略

第三讲:优质网点服务团队建设
一、大堂助理的管理难点
1.上进心不强
2.畏惧压力
3.性格柔弱
4.注意力倾斜
二、优质服务的团队构成要素
三、优质服务的团队具备特征
四、四大纬度打造高效大堂工作团队
1.团队文化建设,增强员工归属感
2.团队活动开展,增强向心凝聚力
3.营造学习氛围,打造学习型团队
4.互助减压,适时激励,确保工作顺利
五、大堂人员的管理辅导技巧
1.网点现场常出现的问题
2.找准培训指导的时机
3.培训职责研讨
4.多技能管理表
5.OJT方法
6.工作强化督导

授课培训师包亮老师简介

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